Come ElettroLucid ha migliorato la qualità dell’esperienza post-vendita del cliente sfruttando l’automazione

 Problema

 

Clienti contattano il commerciale per aggiornamenti sulle spedizioni

Causa

Quando ElettroLucid* completa un ordine per un suo cliente, la merce viene spedita tramite diversi corrieri, DHL, Bartolini e altri, e il cliente viene avvisato via email che la merce è stata spedita.

 

Poiché i sistemi degli spedizionieri non prevedono un’integrazione con quelli di ElettroLucid*, i clienti dovevano per forza chiamare il commerciale per avere maggiori dettagli sulla spedizione. Il commerciale, di conseguenza, doveva accedere al portale dello spedizioniere, verificare le informazioni e informare il cliente.

 

Effetto

Da una parte, la mancanza di informazioni sullo stato di spedizione, comprese la data di consegna o eventuali ritardi, creava una cattiva esperienza per i clienti di ElettroLucid*.

 

Dall’altro, le costanti telefonate interrompevano il commerciale, impedendogli di focalizzarsi nella sua mansione più importante: la vendita.

 

Mappatura del processo svolto manualmente

 

 Soluzione

 

Sviluppo di automazioni robot e un portale ad hoc

 

Per liberare il commerciale e al contempo migliorare l’esperienza post-vendita dei clienti, abbiamo implementato due strumenti:

 

1. la Robotic Process Automation (o RPA) per l’estrazione dei dati sullo status delle spedizioni;
2. un portale online sviluppato ad hoc che mostra lo stato di spedizione della merce in tempo reale.

 

Con la RPA, abbiamo sviluppato una serie di assistenti “bot” che accedono ai portali degli spedizionieri, inseriscono in automatico i codici delle spedizioni, acquisiscono i dati sullo stato delle spedizioni, aggiornano il nuovo portale e avvisano il cliente via email dell’aggiornamento.

 

Il nuovo portale online è stato realizzato all’interno del sito di ElettroLucid e mostra lo stato della spedizione della merce di ogni cliente. In questo modo, i clienti non devono più visitare il sito dello spedizioniere e inserire manualmente il codice di tracciamento.

 

Mappatura del processo automatizzato

 Risultato

 

Clienti più soddisfatti e aumento di fatturato del 5%

 

Ora che ElettroLucid* ha automatizzato l’intero processo e attivato il portale per ogni cliente, i clienti sono più soddisfatti del servizio post-vendita e i commerciali riescono a concentrarsi meglio nelle vendite.

 

Secondo le loro stime, il tempo risparmiato, unito alla riduzione delle interruzioni, permetterà al commerciale di aumentare di circa il 5% il volume d’affari

Considerando che ElettroLucid* fattura oltre €10M, si tratta di un beneficio potenziale di oltre €555.000.