CRM: come funziona e perché utilizzarne uno

Feb 10, 2021

Gestire correttamente i rapporti con clienti e fornitori pesa molto sul successo di un’azienda: se sei un imprenditore, lo sai bene.

Capire come funziona il CRM e quali vantaggi otterresti automatizzando i processi interni alla tua impresa può essere strategico per incrementarne l’ottimizzazione e aumentare la produttività.

In questo articolo vedremo cosa si intende per CRM, come digitalizzare la gestione dei tuoi contatti e tutti i benefici che puoi ottenere con l’utilizzo di un software specifico per il customer care.

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Customer Relationship Management: strumento o strategia?

Il Customer Relationship Management è l’insieme di processi e attività d’impresa diretti alla gestione delle relazioni con il portafoglio clienti al fine di acquisire, mantenere e accrescerne il valore.” (Fonte: Inside Marketing).

L’acronimo CRM, spesso utilizzato per identificare lo strumento informatico dedito alla gestione dei contatti di un’impresa, è in realtà indicativo di una vera e propria strategia di business che ha come obiettivo la creazione di rapporti duraturi e proficui con i clienti, acquisiti e potenziali. 

Il customer service ha un significato più ampio rispetto alla semplice presa in carico di richieste di un cliente insoddisfatto. Il servizio clienti, se affrontato e impostato nel modo giusto, è sia uno strumento di cura e fidelizzazione che un modo per conoscere meglio l’interlocutore dell’azienda, così da ottimizzare lo scambio lungo tutta la customer journey.

Quando parliamo di Customer Relationship Management, infatti, dobbiamo distinguere tra:

  1. CRM strategico, finalizzato a mantenere saldi i rapporti con i clienti che generano il maggior profitto per l’azienda;
  2. CRM operativo, cioè l’insieme dei processi e degli strumenti utili ad automatizzare le relazioni con i propri contatti ai fini di marketing, promozione e assistenza post vendita;
  3. CRM analitico, che rappresenta l’attività sistematica di archiviazione dei dati utili alle analisi di mercato e di profitto;
  4. CRM collaborativo, ovvero la strategia di semplificazione delle comunicazioni tra un’azienda e clienti, fornitori e prospects.

Tra queste macrocategorie il tallone d’achille delle imprese è spesso l’aspetto operativo, difficile da coordinare e, spesso, soggetto a errori umani.

Affinché il CRM risulti efficace, dunque, è necessario fare ricorso alla tecnologia che mette a tua disposizione un insieme di software e hardware in grado di supportarti.

Cos’è un software CRM e come funziona

Come abbiamo visto, i software CRM sono utili a semplificare la gestione dei rapporti di un’azienda con i clienti, il servizio clienti e i fornitori.

Un programma di questo tipo registra una vasta gamma di informazioni – indirizzi e-mail, numeri di telefono, coordinate bancarie, ecc. – e le organizza in modo da fornire un resoconto completo su tutte le persone entrate in contatto con la tua attività. 

Inoltre, funge da memoria storica degli scambi che intercorrono tra le parti così da conservare per te i dati utili a rendere queste relazioni fruttuose per i tuoi affari.

Per farti un esempio pratico, possiamo paragonare un sistema CRM a una delle piattaforme social che utilizzi nel tempo libero, tipo Facebook: raduna i tuoi contatti e le conversazioni che hai avuto con loro permettendoti di reperirle facilmente al momento del bisogno.

Ma, esattamente, come funziona un software CRM? E quali sono le sue caratteristiche di base?

CRM: funzioni e caratteristiche

Per gestire in maniera adeguata i contatti di un’azienda non basta organizzare a puntino la propria rubrica di Google. Serve uno strumento completo che ti consenta di aggiungere a ogni scheda informazioni dettagliate, note e comunicazioni importanti da tenere a portata di mano.

Un CRM fa tutto questo e in più:

  • raccoglie i dati provenienti da più canali di comunicazione (chat, sito web, e-mail, canali social) in un unico database;
  • fornisce un quadro completo delle relazioni che la tua azienda intrattiene con ogni singolo profilo;
  • ti permette di individuare le opportunità di vendita;
  • evidenzia le criticità del reparto commerciale o del customer service.

Se usato in maniera corretta, un software CRM è un potente strumento di supporto per strutturare le attività di marketing e automatizzare l’assistenza clienti.

I CRM, per esempio, consentono al reparto commerciale di segmentare la clientela in base a interessi e acquisti pregressi per strutturare campagne di marketing sempre più in target. O, nel caso del customer service, a individuare in modo facile tutte le informazioni utili a sbrigare rapidamente una pratica di reclamo o una richiesta di assistenza.

Adottare strategie e software di Customer Relationship Management, quindi, può aiutarti non solo a migliorare le relazioni con l’esterno ma anche aumentare la produttività dell’azienda riducendo i costi.

I vantaggi di un CRM

La gestione dei contatti e un customer care automatizzato comportano una serie innumerevole di vantaggi:

  • agevolano la condivisione delle informazioni all’interno della tua organizzazione, dal reparto marketing al commerciale, fino alla produzione;
  • migliorano l’efficienza del customer service, perché il tempo è importante per te ma lo è anche per chi si rivolge alla tua azienda per risolvere un problema;
  • automatizzano le attività quotidiane ripetitive e manuali, evitando sprechi di tempo e risorse e riducendo la possibilità d’errore;
  • aumentano l’efficienza del team di vendita, grazie alla condivisione di informazioni utili alla realizzazione di campagne promozionali mirate.

Esistono decine di fornitori di CRM sul mercato e decidere quale sia quello che fa al caso tuo potrebbe non essere una cosa così semplice.

Per scegliere la strategia giusta e il software adatto alle tue necessità il nostro consiglio è quello di affidarti a uno specialista in automazione dei processi aziendali.

CRM e Automation Coach

Affidarti a un Automation Coach nella scelta del software CRM più adeguato alle tue esigenze può eliminare inutili perdite tempo e aiutarti a godere, da subito, dei vantaggi generati da una corretta digitalizzazione dei flussi di lavoro.

Uno specialista di automazioni può aiutarti a individuare i processi da ottimizzare e suggerirti:

  • la soluzione più facile da utilizzare, per un’implementazione indolore per te e i tuoi dipendenti;
  • le tecnologie che meglio si adattano alle tue esigenze, scegliendo tra software personalizzabili e soluzioni pronte all’uso;
  • i CRM che meglio si integrano sia con i software già in uso all’interno dell’azienda, sia con strumenti esterni di cui potresti aver bisogno (social network);
  • i programmi più sicuri, per una corretta conservazione dei dati sensibili che andrai a gestire.

Il Customer Relationship management, inteso come strategia o strumento informatico, a oggi è un aspetto fondamentale per la gestione di un’azienda che voglia rendersi competitiva sul mercato.

Che tu sia a capo di una piccola azienda o di una grande impresa, automatizzare l’assistenza clienti e la gestione dei contatti può essere la strada giusta da percorrere per la crescita della tua impresa.